在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，中國(guó)建科遇到了一個(gè)棘手的挑戰(zhàn)：如何高效處理員工對(duì)于眾多信息化系統(tǒng)的咨詢(xún)和問(wèn)題？據(jù)悉，中國(guó)建科自2020年開(kāi)啟信息化轉(zhuǎn)型以來(lái)，已搭建40多套系統(tǒng)，覆蓋12000名員工，但隨之而來(lái)的工單量也累積至3000多。

以往，中國(guó)建科依靠“一部熱線電話(huà)和一張WPS表格”來(lái)處理問(wèn)題，但這種方式流程繁瑣、效率低下，員工體驗(yàn)不佳，且過(guò)程數(shù)據(jù)無(wú)法有效沉淀。

為了破解這一難題，中國(guó)建科在2023年決定搭建全新的運(yùn)維客服系統(tǒng)，并與業(yè)財(cái)系統(tǒng)同步上線。他們選擇了網(wǎng)易云商提供的一站式運(yùn)維客服系統(tǒng)——建科小i。

建科小i集成了呼叫中心、在線客服、工單管理、智能機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)分析等功能，員工可以隨時(shí)便捷地發(fā)起咨詢(xún)，一站完成問(wèn)題咨詢(xún)、工單建立、查詢(xún)跟蹤、解決回復(fù)和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。

該方案的特點(diǎn)包括組建自有運(yùn)維客服團(tuán)隊(duì)與系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商客服體系的融合聯(lián)動(dòng)，提供多個(gè)咨詢(xún)?nèi)肟?，?shí)現(xiàn)人與AI的協(xié)作，引入工單體系，以及沉淀服務(wù)數(shù)據(jù)。

借助這套系統(tǒng)，員工能夠便捷、快速地解決IT問(wèn)題，40多套信息化系統(tǒng)得以順暢投入使用并不斷迭代優(yōu)化。截至目前，這一系統(tǒng)的員工覆蓋率已達(dá)到100%。

中國(guó)建科的這一創(chuàng)新場(chǎng)景只是眾多數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例中的一個(gè)。為了更廣泛地推廣和表彰這類(lèi)創(chuàng)新實(shí)踐，鈦媒體推出了「創(chuàng)新場(chǎng)景50」評(píng)選活動(dòng)，旨在每年遴選并解讀50個(gè)與業(yè)務(wù)深度融合的創(chuàng)新性場(chǎng)景及其解決方案。