隨著電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展，“雙十一”與“雙十二”購(gòu)物節(jié)接連而至，電商平臺(tái)的售后服務(wù)政策日益受到關(guān)注。其中，“僅退款”政策因其便捷性迅速普及，但也在一定程度上引發(fā)了惡意退款行為，成為部分消費(fèi)者“薅羊毛”的手段。

自2014年起，京東自營(yíng)率先推出“僅退款”服務(wù)，隨后拼多多、抖音電商、淘寶等平臺(tái)也相繼跟進(jìn)，將此服務(wù)納入售后體系。該政策初衷在于簡(jiǎn)化售后流程，保障消費(fèi)者權(quán)益，尤其在生鮮、農(nóng)副產(chǎn)品領(lǐng)域效果顯著。然而，近年來(lái)，隨著應(yīng)用范圍擴(kuò)大，惡意退款現(xiàn)象頻發(fā)，導(dǎo)致商家利益受損。

據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)布的報(bào)告顯示，部分商家近一年遭遇的“僅退款”比例高達(dá)八成，而消費(fèi)者中，有25%的人承認(rèn)會(huì)因“薅羊毛”而使用該服務(wù)。更令人震驚的是，網(wǎng)絡(luò)上公然售賣(mài)“白嫖課”，教授如何惡意退款，甚至形成組織化操作。

廣東潤(rùn)鵬律師事務(wù)所律師盧楊奇指出，惡意退款行為不僅損害商家利益，長(zhǎng)此以往，還將破壞電商生態(tài)，最終影響消費(fèi)者自身。他建議，商家應(yīng)依法維權(quán)，對(duì)惡意退款者提起民事訴訟。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，明確適用范圍，協(xié)助商家解決糾紛，而非單方面傾斜消費(fèi)者。

北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍也認(rèn)為，維護(hù)良好的電商生態(tài)需平等對(duì)待商家和用戶(hù)，平臺(tái)不應(yīng)鼓勵(lì)普遍的“僅退款”，而應(yīng)嚴(yán)格限定其適用范圍。2024年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合多家電商平臺(tái)共同發(fā)布了規(guī)范適用七天無(wú)理由退貨規(guī)則的倡議，多家電商平臺(tái)也主動(dòng)優(yōu)化“僅退款”規(guī)則。