今天分享的是：2024網購消費者對濫用電商政策的態(tài)度調研報告

報告共計：26頁

《2024網購消費者對濫用電商政策的態(tài)度調研報告》由Riskified與Sapio Research合作發(fā)布，主要研究網購消費者濫用電商政策的行為及相關因素，核心內容如下：

- 研究背景與目的

- 商家困境：商家在管理政策濫用方面存在灰色地帶，一方面需提供慷慨政策吸引顧客，另一方面面臨政策濫用導致的收入流失，且對“第一方”政策濫用者動機了解不足。

- 研究目的：調研“第一方”政策濫用者動機，以幫助商家調整政策、實施保護措施，減輕“友好欺詐”行為。

- 研究方法與行為分類

- 調研方法：對英國和美國2000名有政策濫用行為或傾向的消費者進行在線調查，包括政策濫用行為驅動因素、看法、常見行為等方面。

- 行為分類：研究涉及優(yōu)惠券和促銷濫用、服裝試穿退貨、包圍式購買、轉售商濫用、INR（未收到商品）申訴等行為，前三種為“友好欺詐”行為，后兩種為“連環(huán)濫用”行為。

- 消費者政策濫用行為及原因

- 濫用行為

- 優(yōu)惠券和促銷濫用最常見：超半數消費者曾實施，年輕消費者更易利用系統(tǒng)重復使用優(yōu)惠券。

- 服裝試穿退貨較普遍：超半數購物者承認有此行為，65歲以上人群及男性更易實施。

- 轉售商濫用：48%受訪者承認，男性實施可能性更高。

- INR（未收到商品）濫用：36%實施或曾實施，44歲及以下人群和男性可能性更高。

- 驅動因素

- 財務困境影響大：超半數消費者因財務壓力更易濫用政策，年輕消費者和男性受影響明顯。

- 季節(jié)因素顯著：夏季政策濫用增加，消費者在夏季購物更活躍、預算有限、收入較低等促使其濫用政策。

- 消費者對政策濫用的看法：實施或曾實施政策濫用者中，52%感到內疚，48%不內疚，不內疚者中部分認為零售商不受影響、自身行為未濫用政策或商家虧欠自己，部分人有時會感到內疚。

- 英美消費者行為差異：美國消費者總體更易實施政策濫用，在衣服穿著后退貨和INR（未收到商品）濫用方面差異明顯，夏季均為濫用政策高峰期，但驅使因素略有不同，英國人濫用政策時內疚感相對較弱。

- 應對建議

- 技術手段輔助：投資自動化和身份智能解決方案，查明欺詐和濫用行為。

- 提升數據透明度：利用數據洞察增強對交易和索賠的處理能力。

- 分析并堵漏洞：分析政策漏洞并采取措施防止進一步濫用。

- 配備專業(yè)資源：確保有資源打擊政策濫用，協(xié)調部門處理相關問題。

以下為報告節(jié)選內容