每年的“雙11”，電商都會(huì)迎來(lái)一次銷售旺季。隨著近些年來(lái)直播帶貨商業(yè)模式的崛起，因?qū)崟r(shí)交互、娛樂(lè)性強(qiáng)、展示充分等特點(diǎn)受到廣大消費(fèi)者歡迎。比起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制更完善的傳統(tǒng)網(wǎng)購(gòu)模式，直播帶貨中，商品質(zhì)量欠佳、退換貨困難、虛假宣傳等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)不便。“雙11”臨近，各大平臺(tái)摩拳擦掌制定促銷方案的同時(shí)，如何保障消費(fèi)者權(quán)益，成為廣大消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

直播間購(gòu)物 與宣傳不符退貨成難題

今年9月4日，石家莊的劉女士在抖音平臺(tái)“大億珠寶”直播間下單購(gòu)買(mǎi)了一副399元的綠松石鑲嵌耳釘。在佩戴過(guò)程中，耳釘上綠松石鑲嵌外緣出現(xiàn)明顯縫隙，且縫隙越來(lái)越大，影響了佩戴美觀，劉女士認(rèn)為這樣戴出去不好看，感覺(jué)無(wú)法佩戴。10月13日，劉女士聯(lián)系上直播間客服，就綠松石耳釘出現(xiàn)問(wèn)題一事與客服進(jìn)行溝通。在將實(shí)物的視頻和照片發(fā)給客服后，客服表示可以寄回更換。但劉女士考慮，調(diào)換后的該款耳釘仍可能存在此類問(wèn)題，遂要求店方退貨退款。對(duì)此，店方客服表示超過(guò)七天時(shí)間，拒絕劉女士的退貨申請(qǐng)。

劉女士直播間買(mǎi)的耳釘和原圖對(duì)比有明顯縫隙。

與直播間客服無(wú)法達(dá)成一致，劉女士當(dāng)天便將情況投訴至抖音客服平臺(tái)。10月15日，平臺(tái)給出處理意見(jiàn)，支持店方換貨，并補(bǔ)償100元購(gòu)物代金券。劉女士連續(xù)三次在平臺(tái)提起投訴，在10月16日、19日，平臺(tái)兩次致電劉女士，表示維持原處理意見(jiàn)。面對(duì)劉女士的不認(rèn)可，平臺(tái)又在10月21日、22日來(lái)電，依然表示維持原意見(jiàn)。當(dāng)劉女士于10月23日想再次投訴時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)顯示“商品超出售后期”，平臺(tái)關(guān)閉了該商品的投訴通道。

對(duì)此，劉女士很委曲，明明直播間給出的耳釘照片上沒(méi)有一絲縫隙，可我收到后卻越戴縫隙越大，這難道不是質(zhì)量問(wèn)題？明明與照片上所示商品外觀不一致，難道七天無(wú)理由退貨質(zhì)量只保證七天？如果退換耳釘后又出現(xiàn)縫隙該如何處理？一直換嗎？這樣的處理結(jié)果讓她無(wú)法滿意。“直播時(shí)看著挺好，主播的展示介紹也讓人心動(dòng)。現(xiàn)在想想真有些后悔，今后在直播間購(gòu)物，還要多一份理性，不能一沖動(dòng)就買(mǎi)?！眲⑴靠偨Y(jié)教訓(xùn)說(shuō)。

直播間展示的耳釘照片沒(méi)有縫隙。

其實(shí)，像劉女士這樣遭遇直播間宣傳商品與購(gòu)買(mǎi)商品不符的情況還有許多。石家莊市民吳女士在直播間沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)食品后，發(fā)現(xiàn)所買(mǎi)物品與直播賬號(hào)發(fā)布視頻不同。

10月16日，吳女士在抖音刷視頻時(shí)，看到一條賣(mài)陜西大荔冬棗的視頻。視頻中的冬棗特別好，吳女士便通過(guò)下方的鏈接，購(gòu)買(mǎi)了鏈接中的冬棗?？上聠魏髤桥孔⒁獾?，發(fā)貨地點(diǎn)是山東沾化?！啊罄蠖瑮棥髅魇顷兾魈禺a(chǎn)，我找店方客服詢問(wèn)，對(duì)方告訴我，視頻上介紹的是陜西大荔冬棗，但我購(gòu)買(mǎi)的這個(gè)鏈接里是山東產(chǎn)的冬棗?！眳桥空f(shuō)，她跟客服表示只想要大荔冬棗，現(xiàn)在想退單。隨后，對(duì)方客服痛快地給退了。“幸虧我仔細(xì)看了下訂單，不然等發(fā)過(guò)來(lái)到了手里，這又是水果生鮮，就不好退了?！眳桥空f(shuō)。

直播平臺(tái)消費(fèi)后的維權(quán)比較復(fù)雜

如果說(shuō)吳女士碰到的直播購(gòu)物問(wèn)題尚能避免損失，但劉女士碰到的問(wèn)題維權(quán)就有些難了。

針對(duì)劉女士購(gòu)買(mǎi)耳釘?shù)木S權(quán)問(wèn)題，河北冀華律師事務(wù)所武浩律師表示，如果劉女士能夠證明商品存在質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法佩戴，是可以要求辦理退貨的。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，珠寶商品如果存在質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法佩戴，符合法定解除條件，可以要求退貨。

消法規(guī)定“七天無(wú)理由退貨”，但很多商品需要在使用過(guò)程中才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而這時(shí)已經(jīng)過(guò)了七天，這種情況如何處理呢？武浩律師表示：首先，消費(fèi)者可以主動(dòng)與商家溝通，向其說(shuō)明商品的質(zhì)量問(wèn)題以及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程，要求商家退貨、換貨或進(jìn)行修理。其次，如果是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的商品，在與商家協(xié)商無(wú)果的情況下，可以向購(gòu)物平臺(tái)的客服投訴。還可以采取向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)督局投訴或者通過(guò)法院訴訟等方式維權(quán)解決。

對(duì)此，劉女士表示，耳釘有顯而易見(jiàn)的縫隙，店方也認(rèn)同有問(wèn)題才給更換，這種情況下還需要舉證嗎？向消協(xié)、市場(chǎng)監(jiān)督局投訴外地商家的難度可以想見(jiàn)；法院訴訟，商品金額又不大，再花錢(qián)找專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)不值得，種種難題擺在面前，讓劉女士的維權(quán)陷入困境。

直播迅猛發(fā)展 應(yīng)為直播帶貨立規(guī)矩

作為基于電商發(fā)展而來(lái)的新型網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物形式，直播帶貨經(jīng)過(guò)近些年的迅速發(fā)展，在社會(huì)生活中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。對(duì)于很多消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在直播間下單購(gòu)買(mǎi)商品，方便又實(shí)惠。

然而，近幾年“直播+電商”的模式，雖然從“草莽時(shí)期”迅猛發(fā)展，逐漸進(jìn)入規(guī)范時(shí)期的穩(wěn)定向上。但直播帶貨仍然出現(xiàn)了種種問(wèn)題，由主播引發(fā)的輿論熱點(diǎn)也從未間斷。這些現(xiàn)象在某種程度上也反映了直播電商市場(chǎng)發(fā)展仍需要監(jiān)管來(lái)約束。

為了規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)發(fā)展，國(guó)家及地方相繼出臺(tái)了《互聯(lián)網(wǎng)直播服務(wù)管理規(guī)定》《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)利行為促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的意見(jiàn)》《網(wǎng)絡(luò)主播行為規(guī)范》等系列政策法規(guī)，為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播提供有利的“武器”。今年中央網(wǎng)信辦在全國(guó)范圍內(nèi)部署開(kāi)展 “清朗·網(wǎng)絡(luò)直播領(lǐng)域虛假和低俗亂象整治”專項(xiàng)行動(dòng)，其中就包括整治編造虛假場(chǎng)景人設(shè)、無(wú)底線帶貨營(yíng)銷等亂象。

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局披露的數(shù)據(jù)顯示，2023年，以直播電商為主的新興電商投訴舉報(bào)增幅明顯高于傳統(tǒng)電商平臺(tái)。近5年，直播電商市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)了10.5倍，直播帶貨投訴舉報(bào)量也逐年上升，5年間增幅高達(dá)47.1倍。2023年全國(guó)12315平臺(tái)接收直播帶貨投訴舉報(bào)33.7萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)52.5%，排名前三的問(wèn)題分別是售后服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。其中，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在購(gòu)買(mǎi)的商品為“三無(wú)”產(chǎn)品、到手商品與直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。

針對(duì)直播帶貨在內(nèi)的各種新形式的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式，2021年5月，網(wǎng)信辦、公安部、商務(wù)部、文化和旅游部、稅務(wù)總局、市場(chǎng)監(jiān)管總局、廣電總局多個(gè)部門(mén)聯(lián)合頒布《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法(試行)》，對(duì)直播帶貨中的責(zé)任主體進(jìn)行了更為全面的規(guī)范。明確了直播營(yíng)銷平臺(tái)、直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、直播間運(yùn)營(yíng)者、主播等各方的責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)提供了更為詳實(shí)的保障。

市場(chǎng)監(jiān)管總局提醒消費(fèi)者理性消費(fèi)

直播間購(gòu)物出現(xiàn)的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，而每到“雙11”，又到了全國(guó)網(wǎng)民集中消費(fèi)的時(shí)段，各類消費(fèi)維權(quán)將更加集中出現(xiàn)。為此，為規(guī)范促銷經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)“雙11”期間網(wǎng)絡(luò)交易秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局近日向主要電商平臺(tái)發(fā)布《“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷合規(guī)提示》，要求嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任、規(guī)范促銷行為、加強(qiáng)廣告內(nèi)容審核、規(guī)范直播營(yíng)銷行為、加強(qiáng)商品管控等。

記者注意到，在這一《提示》中寫(xiě)明，為及時(shí)妥善化解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，主要電商平臺(tái)要暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)受理、高效處理投訴舉報(bào)，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。督促平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者遵守網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物七日無(wú)理由退貨、產(chǎn)品“三包”等規(guī)定。為保障平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，主要電商平臺(tái)要提升相關(guān)規(guī)則的透明度，認(rèn)真聽(tīng)取商家意見(jiàn)，及時(shí)完善相關(guān)規(guī)則，充分尊重商家自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。健全商家申訴機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)商家合理訴求。

同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)也向廣大消費(fèi)者發(fā)出消費(fèi)提示：“雙11”期間，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)理性消費(fèi)，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，遇到違法行為及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或有關(guān)主管部門(mén)投訴舉報(bào)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

文/圖 燕趙晚報(bào)記者 劉文靜 南開(kāi)宇