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快遞取件碼成電商新戰(zhàn)場(chǎng),驛站老板無(wú)奈拉黑顧客?

   發(fā)布時(shí)間:2024-12-06 10:14 作者:趙云飛

近年來(lái),數(shù)十萬(wàn)家快遞驛站與數(shù)百萬(wàn)快遞員共同構(gòu)建了龐大的物流網(wǎng)絡(luò)末端,成為許多人生活中不可或缺的一部分。然而,這個(gè)曾經(jīng)便捷的服務(wù)體系如今卻頻遭投訴,社交媒體上關(guān)于驛站服務(wù)不佳的帖子屢見(jiàn)不鮮,諸如“不送貨上門”、“服務(wù)態(tài)度惡劣”乃至“威脅”、“辱罵”等問(wèn)題頻發(fā)。

在消費(fèi)者與驛站之間的矛盾愈發(fā)激烈的同時(shí),驛站從業(yè)者們也滿腹怨氣。他們自稱處于行業(yè)“底層”,夾在消費(fèi)者、快遞公司、電商平臺(tái)之間艱難求生。矛盾的根源,在于整個(gè)快遞物流系統(tǒng)的“失制”。系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)逼近極限,任何細(xì)微的波動(dòng)都可能引發(fā)激烈的沖突,例如最近多家快遞系統(tǒng)間的“神仙打架”。

江蘇省南京市某驛站內(nèi)堆滿了快遞。

以西安一家快遞驛站的老板李兵為例,他發(fā)現(xiàn)自己的驛站成了快遞系統(tǒng)“打架”的“背鍋俠”。從10月開(kāi)始,淘寶物流信息不再顯示取件碼,而是提示消費(fèi)者出示運(yùn)單號(hào)后五位取件。原來(lái),驛站改用了多多驛站系統(tǒng),而該系統(tǒng)與菜鳥(niǎo)系統(tǒng)間存在沖突。消費(fèi)者取件不便,驛站從業(yè)者更是苦不堪言,李兵甚至在一次沖突中怒斥顧客,并宣布將其拉黑。

系統(tǒng)沖突只是冰山一角,驛站從業(yè)者們的生存困境早已顯現(xiàn)。隨著電商平臺(tái)隱私號(hào)普及,曾經(jīng)簡(jiǎn)單的取件流程變得復(fù)雜。驛站老板們需要手動(dòng)發(fā)送短信,或者通過(guò)系統(tǒng)查詢?nèi)〖a,這無(wú)疑增加了工作量。而派件業(yè)務(wù)的微薄利潤(rùn)更是難以支撐驛站的運(yùn)營(yíng)。李兵表示,派件業(yè)務(wù)幾乎不掙錢,甚至無(wú)法覆蓋房租和人力成本,掙錢的關(guān)鍵在于寄件業(yè)務(wù)。然而,近年來(lái)上門取件服務(wù)取代了驛站寄件,驛站的生存空間受到嚴(yán)重?cái)D壓。

為了維持生計(jì),李兵不得不提高派費(fèi),從三毛漲到四毛。他的底氣在于,沒(méi)人會(huì)來(lái)?yè)屵@門不掙錢的生意。然而,招聘難、工作量大等問(wèn)題依舊困擾著他。他坦言,驛站已成為小區(qū)超市的“引流工具”,但即便如此,他仍不得不將客戶分為ABC類,區(qū)別對(duì)待。A類客戶是超市???,他會(huì)熱情服務(wù);C類客戶則只取快遞,從不消費(fèi),他甚至“內(nèi)心深處壓根不大想服務(wù)”。

關(guān)于驛站與送貨上門的關(guān)系,也是投訴的焦點(diǎn)之一。最早,驛站與送貨上門沒(méi)有直接聯(lián)系,但隨著快遞行業(yè)的不斷發(fā)展,驛站逐漸演變成與快遞網(wǎng)點(diǎn)直接合作的模式。驛站老板既是驛站的個(gè)體老板,也要承擔(dān)快遞員的職責(zé),穿上快遞公司制服打卡,承擔(dān)罰款。上海郊區(qū)的燕姐接手驛站時(shí),就繼承了多家快遞公司的承包權(quán),以及一份顧客名單——既是驛站系統(tǒng)禁止入庫(kù)的“黑名單”,也是快遞公司必須送貨上門的“白名單”。

黑貓投訴平臺(tái)上關(guān)于某驛站的投訴。

燕姐表示,送貨上門是虧錢的,因?yàn)槊總€(gè)包裹拿到的錢是一樣的,但送貨上門需要付出額外的時(shí)間和人力成本。盡管如此,她還是得勉強(qiáng)維持,因?yàn)樘韵蛋兴拓浬祥T補(bǔ)貼。然而,補(bǔ)貼并不穩(wěn)定,她擔(dān)心未來(lái)無(wú)法承擔(dān)“白名單”的送貨任務(wù)。這份名單還在不斷增加,尤其今年3月1日“禁止擅放驛站”的全國(guó)快遞新規(guī)實(shí)施以來(lái),名單人數(shù)翻倍。

在浙江某縣級(jí)市,驛站老板小丁也面臨著類似的困境。她表示,這行能不能掙到錢完全取決于能否摸透小區(qū)居民的脾氣,把投訴和罰款控制下來(lái)。然而,高壓的“以罰代管”讓驛站與消費(fèi)者之間的矛盾不斷升級(jí)。有的消費(fèi)者因?yàn)榭爝f未按時(shí)送達(dá)或服務(wù)態(tài)度不佳而投訴,有的驛站老板則因?yàn)楸煌对V而情緒失控,甚至采取報(bào)復(fù)行為。例如,云南一個(gè)消費(fèi)者因要求送貨上門而遭到驛站老板多次電話辱罵和單位大鬧;內(nèi)蒙古包頭一個(gè)女孩因投訴快遞丟失而被驛站“掛”在玻璃門上。

廣西柳州一家剛開(kāi)兩個(gè)月的驛站關(guān)門了。

快遞行業(yè)的飛速發(fā)展帶來(lái)了規(guī)模效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益的提升,但同時(shí)也帶來(lái)了末端服務(wù)的困境。驛站越來(lái)越難干,流動(dòng)性高,很多驛站老板選擇轉(zhuǎn)行或關(guān)閉驛站。長(zhǎng)沙一個(gè)開(kāi)了多家驛站的老板先是成了倒賣驛站的人,后來(lái)發(fā)現(xiàn)驛站也賣不上價(jià)了;大學(xué)畢業(yè)后就在干快遞的小丁也關(guān)掉了三家驛站中的兩家。他們表示,對(duì)整個(gè)系統(tǒng)感到失望,因?yàn)橄到y(tǒng)擁有“無(wú)限傷害”的權(quán)力,而個(gè)體沒(méi)有任何權(quán)利可言。

在快遞行業(yè)咨詢專家龔福照看來(lái),快遞行業(yè)如今已經(jīng)相當(dāng)成熟,規(guī)則偏向消費(fèi)者也不是新鮮事。然而,對(duì)于末端的快遞員與驛站從業(yè)者來(lái)說(shuō),這是“保飯碗”還是“保權(quán)益”的問(wèn)題。更多驛站從業(yè)者相信,系統(tǒng)真的出問(wèn)題了。他們呼吁完善投訴澄清免責(zé)機(jī)制,保障從業(yè)人員的權(quán)益。

快遞員因反映罰款問(wèn)題而受到額外罰款。

在山東,11月通過(guò)的《山東省快遞業(yè)促進(jìn)條例》開(kāi)始重視完善從業(yè)人員權(quán)益保障,包括完善投訴澄清免責(zé)機(jī)制。然而,對(duì)于個(gè)體來(lái)說(shuō),選擇仍然有限。他們只能選擇適應(yīng)或者離開(kāi),在這場(chǎng)艱難的跋涉中尋找生存之道。

 
 
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