在2025年的央視3·15晚會(huì)上，家庭維修服務(wù)平臺啄木鳥被推到了輿論的風(fēng)口浪尖。晚會(huì)揭露了啄木鳥平臺存在的諸多問題，如無病亂修、小病大修，甚至隨意加價(jià)等，這些問題讓消費(fèi)者對啄木鳥怨聲載道。

面對輿論壓力，啄木鳥維修平臺迅速作出反應(yīng)，連續(xù)三次發(fā)表聲明，表示已經(jīng)放棄公關(guān)手段，轉(zhuǎn)而選擇每天公布一項(xiàng)整改措施。然而，這并非啄木鳥首次在3·15晚會(huì)上受到關(guān)注。早在去年，湖北經(jīng)視和安徽的3·15晚會(huì)就已經(jīng)對啄木鳥的收費(fèi)問題提出了嚴(yán)厲批評。

盡管如此，啄木鳥的業(yè)務(wù)仍在不斷擴(kuò)張。作為中國家庭維修市場的領(lǐng)軍企業(yè)，啄木鳥占據(jù)了2.4%的市場份額，業(yè)務(wù)遍布全國300多個(gè)城市，擁有10萬名在線接單的維修師傅。服務(wù)范圍從家電維修到防水補(bǔ)漏，再到家具維修和電子產(chǎn)品維修，幾乎無所不能。

然而，消費(fèi)者的投訴卻如影隨形。在黑貓投訴平臺上，關(guān)于啄木鳥的投訴已經(jīng)超過8000條，主要集中在“嚴(yán)重高價(jià)維修”和“對維修師傅抽成比例過高”這兩個(gè)問題上。消費(fèi)者們紛紛吐槽維修師傅服務(wù)差、上門時(shí)間慢，直到3·15這個(gè)特殊的日子，這些問題才如同被揭開的傷疤，集中暴露在公眾視野中。

啄木鳥在招股書中披露的數(shù)據(jù)顯示，從2021年至2024年上半年，平臺收到的消費(fèi)者投訴數(shù)量逐年攀升，累計(jì)達(dá)到134萬單。其中，大部分投訴都與價(jià)格或?qū)Ψ?wù)訂單的回應(yīng)有關(guān)。這一切亂象的背后，與啄木鳥的商業(yè)模式有著千絲萬縷的聯(lián)系。

啄木鳥的“維修刺客”亂收費(fèi)現(xiàn)象，與其高額的抽成比例密切相關(guān)。招股書顯示，啄木鳥的訂單收入僅占訂單支付總金額的約40%，這一比例遠(yuǎn)高于其他維修平臺。由于平臺抽成過高，維修工程師們?yōu)榱颂岣呤杖耄荒茉谄脚_規(guī)則和人為干預(yù)下想盡辦法多收費(fèi)，最終買單的只能是消費(fèi)者。

啄木鳥平臺的輕資產(chǎn)運(yùn)營模式也是問題頻發(fā)的原因之一。維修人員和平臺的關(guān)系相對松散，他們并非平臺的雇員或分包商，而是與平臺簽訂合作協(xié)議的業(yè)務(wù)合作伙伴。這種關(guān)系使得平臺對維修師傅的約束力大打折扣。雖然平臺會(huì)向維修師傅收取一定金額的保修押金，用于維修服務(wù)質(zhì)量不佳時(shí)主動(dòng)賠付用戶損失，但押金金額通常較低，對于一些嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問題來說，可能只是杯水車薪。

更為嚴(yán)重的是，啄木鳥在維修人員培訓(xùn)和技術(shù)支持方面的投入嚴(yán)重不足。許多維修師傅一開始并不具備太多的修理技術(shù)，而啄木鳥提供的培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間極短，培訓(xùn)內(nèi)容也側(cè)重于營銷話術(shù)的培訓(xùn)，而非修理技術(shù)的提升。因此，培訓(xùn)結(jié)束后，師傅們開始接單時(shí)，由于人工費(fèi)太低，他們只能從配件上提高收費(fèi)。如果顧客不接受高價(jià)配件，平臺就會(huì)和師傅共同說服顧客買單。

家庭維修行業(yè)的混亂現(xiàn)狀，特別是缺乏標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的問題，也為啄木鳥的不規(guī)范行為提供了土壤。啄木鳥的官方網(wǎng)站上，對于不同品類服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一欄竟然空白，沒有給出任何合理、可參照的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這種情況給予了接單工程師繞開平臺向用戶收費(fèi)的可能，加劇了線下亂收費(fèi)的現(xiàn)象。

盡管啄木鳥維修頻遭投訴，但其業(yè)績卻如同脫韁野馬，一路狂奔。從2021年至2023年，啄木鳥的營收從4.01億元增長至10.11億元，2024年上半年更是實(shí)現(xiàn)了6.23億元的高營收，同比增長率高達(dá)45.07%。其毛利率更是驚人，連續(xù)三年超過80%。

啄木鳥之所以能在家裝維修服務(wù)賽道上脫穎而出，離不開家政、維修線上服務(wù)需求的快速增長。然而，近年來頻遭投訴和曝光的亂象，讓公司的公眾信任度大打折扣。這無疑增加了港交所對其合規(guī)性的審查壓力，上市之路因此變得愈發(fā)艱難。

同時(shí)，啄木鳥依賴高抽傭的商業(yè)模式也引發(fā)了市場的廣泛質(zhì)疑。雖然啄木鳥毛利率維持在80%以上，但凈利率卻相形見絀。報(bào)告期內(nèi)，其凈利率分別為8.3%、1%、4.8%、6.2%，經(jīng)調(diào)整后的平均凈利率還不到10%。這主要是因?yàn)榫薮蟮臓I銷投入，每年在營銷費(fèi)用上的投入幾乎占到營收的一半。

除了營銷投入外，啄木鳥的行政開支也相對較高。這樣的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)讓市場對其商業(yè)模式的可持續(xù)性產(chǎn)生了擔(dān)憂。為了解決問題，啄木鳥試圖通過智能化手段提升報(bào)價(jià)準(zhǔn)確性，接入了DeepSeek自動(dòng)報(bào)價(jià)功能。但業(yè)內(nèi)人士指出，由于過去的數(shù)據(jù)存在收費(fèi)不準(zhǔn)的偏差，智能報(bào)價(jià)系統(tǒng)可能仍有漏洞。

回顧啄木鳥的創(chuàng)業(yè)歷程，創(chuàng)始人王國偉從一線工人一步步走到今天，實(shí)屬不易。他曾坦言行業(yè)有99%的貓膩，但自己始終堅(jiān)守初心，要做那干凈的1%。如今，啄木鳥已成為家庭維修行業(yè)的參天大樹，然而，面對消費(fèi)者的投訴和市場的質(zhì)疑，啄木鳥能否不忘初心，贏得長遠(yuǎn)的發(fā)展，仍有待觀察。