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Q4電商平臺(tái)商家投訴盤點(diǎn):天貓平臺(tái)問題頻現(xiàn),商家權(quán)益如何保障?

   發(fā)布時(shí)間:2025-01-16 01:33 作者:趙云飛

近日,電子商務(wù)研究中心依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”的數(shù)據(jù),發(fā)布了《2024年Q4中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。該報(bào)告綜合分析了全國超過20家電商平臺(tái)在第四季度的商家投訴情況,揭示了當(dāng)前電商平臺(tái)商家的困境與挑戰(zhàn)。

報(bào)告指出,天貓平臺(tái)在2024年第四季度共收到68份商家投訴,問題主要集中在任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款以及扣押保證金等方面。其中,任意僅退款問題占比最高,達(dá)到了72.58%,顯示出商家在售后處理中面臨的較大壓力。

從商家注冊(cè)地區(qū)來看,投訴天貓平臺(tái)的商家主要集中在廣東省、浙江省和江蘇省,這些地區(qū)的商家數(shù)量占比分別達(dá)到了27.42%、19.36%和11.29%。河北省、上海市、河南省等地的商家投訴數(shù)量也相對(duì)較高。

在經(jīng)營類目方面,居家用品、服裝服飾和家電成為投訴最多的三個(gè)類目。其中,居家用品類目的商家投訴占比最高,達(dá)到了19.36%。服裝服飾和家電類目的商家投訴占比也分別達(dá)到了14.52%和6.45%。

報(bào)告還公布了多個(gè)典型商家投訴案例。例如,有商家反映,在與客戶協(xié)商一致的情況下,天貓平臺(tái)仍要求補(bǔ)發(fā)貨,給商家?guī)砹瞬槐匾睦_。另一案例中,商家因買家退貨少件而提出申訴,但天貓平臺(tái)客服卻以“未提供有效驗(yàn)貨憑證”為由駁回申訴,支持了買家的全額退款請(qǐng)求。

還有商家投訴稱,天貓平臺(tái)在處理買家退貨時(shí)過于隨意,缺乏公平公正的裁決標(biāo)準(zhǔn)。例如,有商家在買家使用商品一個(gè)月后申請(qǐng)僅退款時(shí),被天貓平臺(tái)裁定支持退款請(qǐng)求,而該商品作為消耗品,理應(yīng)由消費(fèi)者自行承擔(dān)后果。

值得注意的是,報(bào)告還指出,天貓平臺(tái)存在不合理罰款和扣押保證金的問題。有商家因打字錯(cuò)誤而被平臺(tái)判定為辱罵買家,并被扣除1000元保證金。商家認(rèn)為,平臺(tái)在沒有任何證據(jù)支持的情況下單方面作出決定,缺乏公正性。

在電商平臺(tái)投訴占比方面,拼多多、抖音電商和淘寶位居前三,分別占比40.53%、30.05%和22.03%。天貓平臺(tái)雖然排名第四,但投訴數(shù)量相對(duì)較少,占比僅為1.78%。

電子商務(wù)研究中心表示,將繼續(xù)關(guān)注電商平臺(tái)商家的投訴情況,并攜手相關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查行動(dòng),以推動(dòng)電商行業(yè)的健康發(fā)展。同時(shí),也呼吁電商平臺(tái)加強(qiáng)自律,提高服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)維護(hù)商家的合法權(quán)益。

 
 
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