今年的雙11購物狂歡節(jié)，以其“史上最長”的30余天促銷期，自10月8日拉開序幕，直至11月底圓滿落幕。據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，綜合電商平臺(tái)與直播電商平臺(tái)在此期間累積銷售額達(dá)到14418億元，較去年增長了26.6%。然而，隨著消費(fèi)熱潮的涌動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴也隨之激增。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2024年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》指出，盡管消費(fèi)者享受到了更多優(yōu)惠和更長的思考時(shí)間，但直播翻車、產(chǎn)品質(zhì)量問題、售后困擾以及復(fù)雜的促銷規(guī)則，都在不斷侵蝕著消費(fèi)者的信任。商家同樣面臨諸多困擾，女裝領(lǐng)域的退貨率高達(dá)75%，直播銷售的退貨率更是高達(dá)80%，部分商家甚至達(dá)到90%。

電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年“雙11期間”中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，拼多多、抖音電商和淘寶成為商家投訴最多的平臺(tái)。投訴問題主要集中在“任意僅退款”上，占比高達(dá)64.31%，服飾和母嬰類商家成為投訴重災(zāi)區(qū)。商家的注冊地區(qū)以廣東、河北和浙江為主，經(jīng)營類目中服裝服飾和母嬰產(chǎn)品占比最高。

針對“任意僅退款”問題，電商平臺(tái)已開始采取行動(dòng)。快手電商廢止了“退款不退貨服務(wù)”，淘寶和1688也優(yōu)化了“僅退款”策略，并嚴(yán)厲打擊惡意退款行為。電子商務(wù)研究中心特約研究員李旻指出，電商平臺(tái)應(yīng)在用戶體驗(yàn)和商家權(quán)益之間找到平衡點(diǎn)，完善售后服務(wù)規(guī)則，加強(qiáng)技術(shù)投入，精準(zhǔn)識(shí)別和處理惡意退款行為。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”自運(yùn)行以來，已與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，為消費(fèi)者和商家提供了有效的維權(quán)渠道。通過“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”等舉措，平臺(tái)在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面取得了顯著成果。